SRC BELGESİ   SRC1 Belgesi  SRC2 Belgesi  SRC3 Belgesi  SRC4 Belgesi  SRC5 Belgesi

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNTEMİ | Src Belgesi src belgesi
SRC BELGESİ ÇIKMIŞ SORULAR


                                                                                  SRC ÇIKMIŞ SORULAR
  SRC1 BELGESİ SRC2 BELGESİ SRC3 BELGESİ SRC4 BELGESİ

 

       
06 Şubat 2016   Başla  Başla  Başla  Başla
17 Ekim 2015   Başla  Başla  Başla  Başla
07 Aralık 2013   Başla   Başla    Başla    Başla 
28 Eylül 2013    Başla   Başla   Başla    Başla 
09 Haziran 2013   Başla   Başla    Başla    Başla 
10 Mart 2013   Başla   Başla    Başla    Başla 
08 Aralık 2012   Başla   Başla    Başla    Başla 
29 Eylül 2012  Başla  Başla  Başla   Başla 
30 Haziran 2012  Başla  Başla  Başla    Başla 
24 Mart 2012   Başla    Başla   Başla  Başla

 

 

 


ULUSAL ULAŞTIRMA MEVZUATI
ANAYASA HUKUKU
TİCARET HUKUKU
İŞ HUKUKU
MEDENİ HUKUK
VERGİ HUKUKU
YASAL SORUMLULUKLAR
SİGORTA VE SORUMLULUK SİGORTALARI
ULUSAL SÖZLEŞMELER
GÜMRÜK VE KAÇAKÇILIK MEVZUATI
FİNANSAL YÖNETİM
GÜZERGÂH BELGE VE MALİYET ANALİZLERİ
TİCARİ BELGELER
VERGİ KANUNLARI VE UYGULAMALARI
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNTEMİ
PAZARLAMA
İNSAN KAYNAKLARI VE DAVRANIŞ YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE SÜREÇ YÖNETİMİ
BİLGİ İŞLEM VE HABERLEŞME TEKNOLOJİLERİ
LOJİSTİK, SEVKIYAT VE DEPO YÖNETİMİ
TAŞIMACILIK POLİTİKALARI
ULAŞTIRMA KORİDORLARI VE GÜZERGÂHLAR
TAŞIMACILIK TİPLERİ VE KARŞILAŞTIRMALARI
KURUM VE KURULUŞLAR
PAZARA GİRİŞ ŞARTLARI
AETR, ADR VE YÜKLEME GÜVENLİĞİ
İLK YARDIM
TEKNİK STANDARTLAR
TRAFİK GÜVENLİĞİ
ULUSLARARASI ULAŞTIRMA MEVZUATI
CMR KONVANSİYONU
CMR SORUMLULUK SİGORTALARI
ULUSLARARASI SÖZLEŞMELER
TIR MEVZUATI
ULUSLARARASI KONVANSİYONLAR
DIŞ TİCARET MEVZUATI VE TESLİM ŞEKİLLERİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNTEMİ


 

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNTEMİ

 

Teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa sürede taklit edilmekte ve bu durumda işletmeler rekabet üstünlüğünü uzun süre koruyamamaktadır.

 

Kuruluşun uzun ve zahmetli uğraşlarla oluşturduğu “müşteri ilişkileri”nin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum, gelecekte rekabetin yoğun biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının göstergesidir.

 

1960’lar è Yeni ürünler

1970’ler è Düşük maliyetli üretim

1980’ler è Toplam kalite

1990’lar è Müşteri ilişkileri

 

Pazarlama kavramı, tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bu kaliteye ve müşteri hizmetlerine önem verilmesi anlamına gelmektedir.

 

“Müşteri İlişkileri”nin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı düşünmek gerekmektedir.

 

Müşteri odaklılık ya da “Çağdaş Pazarlama” anlayışı kendi içerisinde de bir evrim geçirmiş olan pazarlama kavramının son biçimidir.

 

-          Ürün yönlü yaklaşımlar (ne verilirse onu alırsın)

-          Satış yönlü yaklaşım (ne alabilirsen onu alırsın)

-          Müşteri odaklı yaklaşım (ne istersen onu alırsın)

 

Bugün işletmelerin karşı karşıya oldukları temel sorun, müşteri sadakatinin giderek ciddi şekilde azalması. Bunun nedeni, artan rekabet ve bunun sonucunda müşterilere sürekli olarak sunulan daha ucuz fiyatlı, daha cazip alternatifler. Müşteri sadakatinin azalması ile birlikte kâr marjları da düşüyor; çünkü müşteriyi ele geçirmenin tek yolu fiyat kırmak oluyor.

 

Bu işletmelerin kaderi midir? Tabii ki hayır! Müşteri İlişkileri yöntemiyle (bire-bir pazarlama) ile müşteri sadakati artırılarak, kâr marjları yükseltilebilir.

 

Müşteri İlişkileri Yöntemi (CRM) nedir? Çok basit bir fikir, “farklı müşterilere farklı muamele yapın”.

 

Birebir pazarlama stratejisinin temel mekanizması, müşterilerin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve bu farklılıkların her bir müşteriye göre firmanın nasıl davranması konusunda strateji oluşturmasını içeriyor.

 

Bu stratejiyi oluşturmak kolay değil. Sadece, “ısmarlama seri üretim” (mass customisation) başarabilecek teknolojiye sahip olmak yetmez. Bunu başarabilmek için, şirket elindeki tüm kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarını anlamaya yönlendirmeli, bu kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarına göre ürün veya hizmet üretim süreç ve teknolojilerine ayırmalıdır.

 

Özetle, beklenen, “her müşteri için başka bir firma olabilmektir”. Gerçek anlamda birebir şirket olabilmek “birey” müşterilerle ilişki içinde olmayı ve sunum yapısını değiştirmeyi içerir.

 

Artık, “bizim için her müşteri değerlidir” düşüncesinin devri geçti. Bizim için para kazandırmayan müşteri değerli değildir. Onları vakit kaybetmeden rakibe göndermek en akıllı stratejidir.

 

Büyük perakende mağazalarda yapılan, alış veriş miktarının %75’lik kısmının müşterilerin %25’lik kısmı tarafından yapıldığı kabul edilmektedir. Amerika’da bir işletme, bu kısmı dikkate alarak, bilgi işlem sistemini güçlendirmiş ve üç aylık ilkbahar döneminde brüt karını 2,7milyon $ yükseltmiştir.

 

Müşteri'lerini daha detaylı bir şekilde tanıyan şirketler daha başarılı olmaya başladılar. Bu konuya doğru yaklaşan ve doğru olarak yararlanan şirketler pazarlama ile alakalı stratejilerini daha doğru temellere oturtmayı başardılar. Şirketler müşterilerinin gerçek davranışlarını kavradılar ve bu bilgiyi;

 

 

-          Doğru zamanda

-          Doğru müşteriye

-          Doğru ürünü/hizmeti

-          Doğru fiyattan

-          Doğru kanaldan sunma amacıyla kullandılar.

 

 

Müşteri İlişkileri Kavram ve Özellikleri

Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

 

“Kazan-Kazan” düşüncesi uygulamaya geçirilmelidir. Rekabet ve piyasaya sürülen ürünlerin, hizmetlerin sayısı ve kalitesinin artması sonucu, insanlar kendisine sunulanı değil, kendi istediğini tercih edecek konumda bulunuyor. Bu durumdaki müşterilere yönelik geliştirilen müşteri ilişkileri sonucunda, müşteri tatmini ve bağlılığı (sadakat) yaratmanın ana amaç olduğu söylenebilir.

 

Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler oluşturma önem kazanmaktadır. Satış, uzun süreli olabilecek bir kurumsal ilişkinin sadece başlangıcı olabilir. Birlikteliğin kalitesi ve etkinliği, kuruluşun ilişkiyi ne kadar sağlıklı yürüttüğüne ve yaratılan saygınlığın ilişkiyi dönüştürebilme oranına bağlıdır.

 

 

 

Müşteri Kimdir?

Müşteri kavramını kısaca tanımlamak gerekirse Müşteri, hizmetimizin veya ürünümüzün nihai kullanıcısıdır. Ürünün şekillenmesinden başlayarak kullanılır hale geldikten sonra tüketime sunulması ile ilgili faaliyetler zincirinde müşteri son noktada ortaya çıkmaktadır. Oluşan hizmet veya ürün çıktısının her alıcısı bir müşteridir ve dışarıdaki müşteri veya son kullanıcı gibi düşünülmelidir. Müşteriyi 2 ana kategoriye ayırmak gerekir

 

1.       İç Müşteri

2.       Dış Müşteri

 

 

İç Müşteri: Müşteri ile doğrudan ilişkisi olan elemanlar aynı zincirde bulunan diğerleri tarafından desteklenmediği sürece iyi hizmet vermeleri mümkün değildir. Dış müşterilerle ve son kullanıcılarla doğrudan bağlantısı olan elemanlarımızı müşteri hizmeti becerileri konusunda eğitilmesi gerekmektedir. İç müşterilerinizin ihtiyacını tespit etmek dış müşterilere nazaran daha kolaydır.

 

 

Dış Müşteri: Müşterimiz sadece son kullanıcı değildir. Açıkça son kullanıcı gelir kaynağımız olduğu için mutlu edilmesi gerekir. Ancak arada ihtiyaçları karşılanması, mutlu edilmesi gereken başka aracı müşteriler de vardır. Acenteler, Dağıtıcılar, Toptancılar perakendeciler vs. Tüm bu müşterilerin ihtiyaçları karşılanmalı, ilişkiler sıkı tutulmalıdır Her bir müşteriyi bulup teker teker ihtiyaçlarını tespit etme olanağımız olmadığından dış müşterilerin ihtiyaçlarını tespit etmek daha karmaşıktır. Aşağıdaki şekilde yapacağımız uygulamalar müşteri ihtiyaçlarım tespit etmede etkin rol oynayacaktır.

 

1-       Müşteri ile doğrudan görüşme

2-       Kendi elemanlarımızdan alacağımız geribildirim

3-       Müşteri şikâyet ve yorumlarının analizi

4-       Pazar araştırması

5-       Soru cevap formları

6-       Tele marketing yöntemleri

 

 

 

Müşteri ile temasa geçme ve iletişim kurarak bilgi alma. Müşteri talep, şikâyet gibi bilgileri edinmemize yardımcı olacaktır.

 

 

 

SAYGINLIK OLUŞTURMA

Müşteri ilişkilerinde önemli bir konu da, saygınlık oluşturmaktır. Saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davranışın değeridir. Müşteriler tatmin olduklarında ve kuruluşuna güven duyduklarında saygınlık artmaktadır.

 

Saygınlık yaratma uzun bir uğraş sonucu ortaya çıkar. Müşteri ziyaretlerinin planlı ve bilinçli bir şekilde gerçekleştirilmesi, sabırlı ve dikkatli bir takip gerektirir. Müşteri çıkarını zirvede tutabilmek için müşteriyi tatmin edemeyecek ürün veya hizmeti sunmaktan kaçınmak gereklidir.

Müşteri odaklılık, müşteri çıkarlarını sürekli olarak göz önünde tutabilme alışkanlığı edinmek demektir. Sadece satışın düşünülmesi, satış odaklı ve satış yönlü bir düşünce ve uygulamadır.

 

Müşteride saygınlık oluşturma, müşteri ilişkilerinde en önemli konulardan biridir. Saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davransın değeridir. Bu değer, kuruluşun sunduğu ürün ve hizmete ve ilişkilere bağlı olarak değişebilmektedir. Müşteriler tatmin olduklarında ve kuruluşa güven duyduklarında saygınlık artabilmektedir. Böyle bir duygu ve davranış için müşterinin beklentileri şunlar olabilir;

-          Karşılık görebilme

-          Bilgili ve profesyonel çalışanlar

-          Çabukluk

-          Sözlerin tutulması

-          Anlayış

-          Güven

-          Takip etme

-          Tutarlılık

-          İletişim

-          Ulaşılabilirlik

-          Bire bir etkileşim

 

 

Saygınlık, üç önemli unsurun gerçekleştirilmesi sonucunda oluşur;

 

-          Müşteri çıkarlarını zirvede tutma

-          Müşterileri sürekli hatırlama

-          Kişisel bir tanıtım oluşturma

 

Müşteriler sadece satış olayının gerçekleştiği durumlarda hatırlanmamalıdır. Satışın olmadığı durumlarda da sürekli hatırlamayı gerçekleştirmek çok zor değildir. Önemli ve olumlu etki oluşturan bir davranıştır. (Olanaklar ölçüsünde müşterilerin özel günlerde kart ya da telefonla hatırlanması.)

 

Kuruluş için saygınlık, ürünleri ya da hizmetleri satın alırken müşterilerin “sadık müşteri” haline gelmeleridir.

 

 

                                                  İLİŞKİLERİ ETKİLEYEN EYLEMLER

 

 

Olumlu Eylemler

 

Olumsuz Eylemler

Olumlu telefon görüşmeleri

Sadece cevap için arama

Önerilerde bulunma

Gerekçeler sunma

Açık, anlaşılır dil kullanma

Karmaşık dil kullanma

Telefon kullanma

Daha çok yazılı iletişimi

benimseme

Minnettarlık gösterme

Yanlış anlamayı bekleme

Hizmet önerilerinde bulunma

Hizmet isteklerini (talepleri) bekletme

Sorun çözmede “biz” kelimesini kullanma

Yasak kelimeleri kullanma

Sorunlara ulaşma ve çözme

Sadece sorunlara cevap verme

Kısa ve öz iletişim

Uzun cümlelerle iletişim

Kişisel sorunları ortaya çıkartma

Kişilik sorunlarını saklama

Birlikte geleceği konuşma

Geçmişteki iyi günleri konuşma

Cevapları rutin hale getirme

Acil, hazırlıksız cevaplamalar

Sorumluluğu kabullenme

Başkasını suçlama

Geleceği planlama

Geçmişi öne çıkartma

 

Müşterileri kandırmak ve kurnazlıklar yapmak, günümüz rekabet koşullarında uzun dönemli ilişkiler kurmada iyi ve yararlı olmamaktadır.

 

Sabır ve müşteri ziyaretleri, müşteri ilişkileri geliştirmede zorunluluktur. Müşteri yönlü olma, müşteri çıkarlarını sürekli zirvede tutabilme alışkanlığı olarak düşünülmelidir.

Müşteri ile yüz yüze gelen personelin yetki ve sorumluluklarının geliştirilmesi, sorun çözme yeteneklerinin geliştirilmesi ve hoşnut bireyler haline getirilmesi, kurumsallaşmadaki başarı için kaçınılmaz olmaktadır.

 

 

MÜŞTERİ TATMİNİ - MÜŞTERİ SADAKATİ YARATMA

Geniş kitlelerin alışveriş yaptıkları mekânların çoğalması, kitle pazarlama yöntemlerinin yaygınlaşması bu ilişkilere son verdi. Müşterileri değerli, sadık müşteriler olarak görme, onların sadakatini geliştirmek yerine, bilinmeyen, yakından tanınmayan kitleler olarak algılama yanlışına düşüldü.

 

Müşteri ne istiyor;

-          Kendine değer verilmesini

-          Kendine sunulan ürün ve hizmetlerin düşük maliyetli ama kaliteli olmasını

-          Ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını

-          Kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişki kurulmasını, yürütülmesini

 

Müşteri ile birebir ilişki è sadakat yaratma è tekrarlanan satışlar

 

Pazarlama eylemleri ve bölümünün bir şirket içersinde önem kazanması farklı, pazarlama uygulamalarının ve düşüncelerinin şirketin tümüne egemen olması farklıdır. İkinci yaklaşım şirketin müşteri odaklı olmasını gerektirir.

 

Geleneksel pazarlama anlayışlı bir şirket ÜRÜNLERİ YÖNETİR. CRM anlayışlı bir şirket MÜŞTERİLERİ YÖNETİR, müşterilerden beklenen değeri maksimize eder.

 

Geleneksel pazarlamacı, ürünleri için, mümkün olandan daha fazla müşteri bulmayı amaçlarken CRM odaklı bir şirket, mevcut müşterileri için daha fazla ürün ve hizmet bulmayı amaçlar.

 

Geleneksel örgüt yapısı “silo” mantığı üzerine kurulmuştur.

 

Müşteri Odaklı Stratejinin Unsurları;

-          Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme, yaşam boyu değer oluşturma

-          Yüksek kalitede ürün ve hizmetler

-          Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcama

-          Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme. Kitle pazarlara yönelik reklamdan kaçınma

-          Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma, bunları koruma

-          Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için tahminlerde kullanma yerine, bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirmede kullanma

-          Pazar payı oluşturma yerine, müşteri payı oluşturmaya çalışma

 

Müşteri odaklı olmak; şirket ve tüm çalışanları olarak her eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere haz verecek tatmini yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir kuruluş olabilmektir. Müşteri odaklı olmanın önemli bir bileşeni müşteri tatmini ve ölçümüdür.

Müşteri tatmini, müşterinin bekledikleri ile elde ettikleri arasında örtüşmenin oluşma durumudur.

 

Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi tatmin araştırma programlarının amacı, bütün müşterilere kaliteli ürün ve hizmet sunmaktır. Bu herkese aynı düzeyde hizmet etmek değildir.

 

Yeni müşteri elde etmek, mevcut müşteriyi korumaktan çok daha maliyetlidir. Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa o kadar kârlı olacaktır.

 

Tatmin düzeyini yükseltmek ve müşteri sadakati yaratmak, sonuçta iyi bir müşteri ilişkileri yönetimini zorunlu kılmaktadır.

 

 

MÜŞTERİ SADAKATİ YARATMA YÖNTEMLERİ

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati denir.

 

Müşteri sadakati yaratma ve birebir ilişki kurulması için hazır reçeteler yoktur. Her şirket kendi koşullarına uygun yaratıcı uygulamayı belirlemeli, planlamalı ve gerçekleştirebilmelidir. Ancak, müşteri tatmin düzeyini yükseltmek ve müşteri sadakati yaratmak, sonuçta iyi ve etkili bir MİY'ni gerektirir.

 

Bu nedenle pazarlama uygulamalarında ve yaklaşımında "müşteri odaklı" olmayı gerçekleştirmek gereklidir. Bu tipteki pazarlama yaklaşımı ve uygulamalarının şirketin tümüne egemen olması gereklidir. Müşteri odaklı pazarlama;

-          Müşteriye yakın olma,

-          Özen gösterme,

-          Müşteriyle bireysel bağ oluşturma,

-          Müşteriyi takip ederek gerekli düzenlemeleri yapma gibi müşteri ilişkilerine dayanan uygulamalar bütünüdür.

 

 

MÜŞTERİ ODAKLI STRATEJİ

Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır. Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir;

-          Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme

-          Yüksek kalitede ürün ve hizmetler

-          Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcaması

-          Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme, kitle pazarlara yönelik monolog biçimindeki reklamlardan kaçınma

-          Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve bunları koruma

-          Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için kullanma yerine bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine
getirme amaçlı olarak kullanma

-          Pazar payı oluşturma yerine müşteri payı oluşturmaya çalışma

 

 

 

Müşteri Odaklı Olmak Ne Demektir?

Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanları olarak net eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere hız verecek, tatmin yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir kuruluş olabilmektir.

 

Müşteri odaklı olabilmenin önemli bir bileşeni müşteri tatmininin ölçümüdür. Yeni müşteri elde etmenin maliyeti mevcut müşterileri korumak için gerekli maliyetten çok daha fazladır. Dolayısıyla bir müşteri ile ilişkiler ne kadar uzun süre etkili olarak sürdürülebilirse, o kadar karlı olacaktır.

 

 

Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama

Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma (pazarlama karması) çalışmalarına kaldıraç görevi vererek işlemleri maksimize etmek yerine müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır.

 

Kalite, müşteri hizmetleri ve pazarlama birbirleriyle çok yakından bağlantılı olmasına karşın, genellikle farklı ve birbirinden ayrı biçimde yönetilmiştir. İlişkisel pazarlama yaklaşımı bunları birlikte yönetmeyi önermektedir.

 

Müşteri ilişkilerini kurmak, vaatlerin ve sözlerin verilmesidir. Müşteri ilişkilerini sürdürmek ise verilen söz ve vaatlerin yerine getirilmesidir.

 

Amaç, müşteri ile şirket arasında sağlıklı, verimli, kârlı ve güvene dayalı uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.

 

Müşterinin beklentileri, ihtiyaçları, tatmin düzeyleri ve ilgi alanları belirlenebilir ve şirket buna yönelik ürün ve hizmet sunabilme becerisini gösterebilir. Rakipler de aynı biçimde davransa bile, müşteriler kendilerine sunulan tüm tatmin unsurlarından hoşnut olduklarından, rakiplerle iş yapma ve yeniden öğrenme, öğretme riskine katlanmayacaklardır

 

 

 

 

 

İLİŞKİSEL PAZARLAMA

 

GELENEKSEL PAZARLAMA

 

      (İşlemsel Yönelim)

Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma

Üzerine odaklanma

Tek satış üzerine odaklanma

Sürekli müşteri ilişkisi

Olaylara göre, kesintili müşteri ilişkisi

Müşteri değeri üzerinde odaklanma

Ürün özellikleri üzerinde odaklanma

Uzun dönemli bakış açısı

Kısa dönemli bakış açısı

Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma

Müşteri hizmetleri üzerinde az durma

Müşteri beklentilerini karşılamak

İçin yüksek vaatte bulunma

Müşteri beklentilerini karşılamak için

sınırlı vaat verme

 

Tüm çalışanların kaliteyle 

ilgilenmeleri

Sadece üretici elemanların

kaliteyle ilgilenmeleri

 

İlişkisel pazarlama ya da bire bir pazarlama programının uygulanabilmesi için dört önemli adım vardır:

  1. Müşterileri belirleme: Geleneksel olarak demografik bilgilere göre yapılmaktadır. Müşteri ile her bağlantı anı, yeni ve değişen bilgileri elde etmek için fırsattır
  2. Belirlenen müşterileri farklılaştırma: Müşterilerin işletme için farklı değerlere sahip olması ve farklı ihtiyaçlarının bulunmasından kaynaklanan bir zorunluluktur.
  3. Müşterilerle etkileşime girme; En yüksek etkinliği, uygun maliyette yapma zorunluluğu bir işletme için kaçınılmazdır. Etkinlik, zamanında ve doğru bilgilerin elde edilmesi, güncelleştirilmesi ile sağlanabilmektedir.
  4. Ürün ya da hizmeti her müşterinin ihtiyacına uygun biçime getirme; Bu kişiye özel kitlesel pazarlama anlayışını ortaya çıkarır. Buradaki amaç, müşterileri belirli özelliklere göre mikro düzeyde farklılaştırma ve gruplara ayırmaktır.

 

Etkin, dinamik ve öğrenen kuruluşun gelişimi için veri tabanlı pazarlama ile ilişkisel pazarlamanın birlikteliği zorunlu olmaktadır.

 

Veri tabanlı pazarlama; müşteri odaklı, bilgi yoğun ve geleceğe yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Müşterilerle ilgili her türlü güncel bilgi aracılığıyla, tüm müşteri ilişkileri etkin biçimde yapılabilir, değerlendirilebilir ve ölçme – değerlendirme aracılığıyla sürekli öğrenme, değişme gerçekleştirilebilir.

 

Veri tabanlı pazarlama yardımıyla geliştirilecek “ müşteri yönetim programları” üç temel amaca hizmet eder:

1.       Uygun müşterilerin kazanılması

2.       En iyi müşterilerin sürekli kılınması

3.       Eski ve bizi terk etmiş müşterilerin eyleminin sağlanması

 

Teknoloji, rekabet ve küresel pazarlama gelişmesi sonucu, günümüz müşterileri çok daha fazla sayıda ürün ve hizmet seçeneği arasından tercihlerini yapmakta ve kendilerine daha iyi hizmet seçeneği arasından tercihlerini yapmakta ve kendilerine daha iyi hizmet verene yönelmektedirler. Yeni gelişmeleri bu açıdan değerlendirdiğimizde önemli göstergeleri kısaca şöyle belirtebiliriz;

 

-          Artık müşterilere ne sattığımız değil, onların ne aldığı ve neden aldığı önemlidir.

-          Müşteriler kendilerine bir şeyler satılmasını sevmemektedirler

-          “Ürünü müşteriye satarım, işim biter” anlayışı yerine “ müşteri hizmet karlılığı” davranışı öne çıkmaktadır

-          Yüksek kaliteli ürün ve hizmet ile müşteri ilişkilerini, müşteriler hakkında elde edilen detaylı, güncel bilgilerle sürekli geliştirmek vazgeçilmez öneme sahip olmaktadır.

-          Personelin değeri ve eğitimi önem kazanmaktadır

-          Müşteri odaklı hale gelen şirketler, ürünleri, süreçleri ve hizmetleri müşterinin kalite ve tatmin beklentilerine uyacak biçimde, gerçekleştirmeyi sürdürerek, kendilerini diğer şirketlerden farklılaştırabiliyorlar. (1994 Levi Strauss ABD’ de Personel Pair başlatıyor, 1997 de kadın pantolonunun % 25 bu yolla satılıyor, 1998 Erkek pantolonları da yapılıyor)

 

Tüm şirketlerin uğraş alanlarından olan kalite kavramı ve anlayışının odak noktası, ürün kalitesinden, süreç kalitesine ve ondan da ilişki kalitesine doğru gelişmektedir.

Tüm şirket çalışanları müşteri ilişkilerine ve sunulan hizmetlere inanmalı, benimsemeleri ve bunları ölçülebilir uygulamalara koyabilmelidir.

 

 

MÜŞTERİ İÇİN DEĞER YARATMAK

Müşteri değeri kavramı, müşteri tatminine ek olarak, sunulan ürün ve hizmetin rakipler arasından nasıl seçildiğini, seçim kıstaslarını inceler, rakiplerin kriterleriyle kıyaslar ve her kriterin önem derecelerini incelemeye alır.

 

Günümüzde işletmeler, artan biçimde dinamikleşen, değişen, fırtınalı ve karmaşık pazarlar ve pazar koşullarıyla karşılaşmaktadır. Tüketiciler-müşteriler, ürün ve hizmetlerini satın aldıkları şirketleri daha yoğun ve titiz bir biçimde değerlendirmekte, daha az bir ödeme ile daha fazla hizmet talep etmektedir. Gelişen teknoloji ve iletişim olanakları sayesinde geliştirilen ürün ve hizmet avantajları kısa ömürlü olabilmektedir.

 

Böyle bir ortamda işletmeler rekabetçilik avantajlarını yakalamak ve sürdürebilmek için yeni yollar ye stratejiler aramaktadır. Bu yollardan biri, kalite yönüdür. Kalite yaklaşımı ve kaliteye odaklanan uygulamalar sayesinde yöneticiler şirket içi faaliyetleri geliştirme ve sonuçta kaliteli ürün ve hizmet ve süreçler elde edebilmektedir.

 

Bu kapsamda ISO 9001 Kalite Yönetim sistemi ve Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımları müşteri tatminini ön plana çıkartmıştır. Ancak ölçülebilir ve yönetilebilir bir kavram olabilmesi için müşteri tatmininin zorunlu olarak "müşteri için değer" kavramına bağlanması gerekir.

 

Kalite yönetimi ile ilgili faaliyetlerin ve gelişmelerin birçok kuruluş tarafından başarıyla gerçekleştirilmesi ve kalite farklılıklarının daralmaya başlaması yüzünden kalite konusu artık rekabetçi önemli bir farklılık olmaktan çıkmaktadır. Müşteriler, kalite standartlarına uymayan ürünleri dikkate bile almamaya yönelmektedir. Genel olarak "kalite" şartı, olmazsa olmaz olarak değerlendirilmekte ve müşteri bunun ötesinde kendisine sunulan değer kavramının arayışına girmiştir. Dolayısıyla müşteriler, kalite şartının yanında başka rekabet avantajları getirecek uygulamalara ihtiyaç duymaktadır. Böylece, yaratılan kalite ve sunulan hizmetin ancak bir araç olabileceği, müşteri için değer yaratmanın ise amaç olduğu görülmektedir.

 

İşleri doğru yapanların kaybedeceği, doğru işleri yapanların hayatta kalacağı ve kazanacağı bir döneme giriyoruz.

 

Müşteri için değer yaratma, müşterilerin ne istediklerini ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgili yaklaşımdır.

 

Müşteri açısından değer yaratma, müşterinin ödediği karşılığında beklediğinden fazlasını elde ettiği zamanki durumu ve anlamı içermektedir. Daha doğrusu, ek yararları bir bedel ödetmeden müşteriye sunmaktır. Buradaki önemli nokta, beklenen, umut edilen, algılanan durumdur. Örneğin marketten bir paket tuz aldığınızda kimsenin bunu otomobilinize veya evinize kadar taşımasını beklemezsiniz. Ancak, benzin aldığınızda camların silinmesini veya bir kahve ikram edilmesini bekleyebilirsiniz. Dolayısıyla yaratılan değer müşteri yönlü ve onun ihtiyaçlarına yönelik değilse fazla bir anlam taşımaz. Çünkü sunulan değeri ve yararları müşterinin kendisi belirler. Yaratılan değer, müşteri ile kuruluş arasında duygusal bir bağ oluşmasını sağlar. Bu durum da, yeniden tercih etme ve satın almayı ve dolayısıyla müşteri sadakatini ortaya çıkarabilmektedir.

Müşteri için değer yaratma sonucunda elde edilen müşteri tatmini, kuruluşlara şu yararları getirecektir;

 

-          Daha yüksek oranda tekrarlanan satın almaların artması

-          Maliyetlerin ve giderlerin daha bilinçli yönetilmesi sonucu kar marjlarının yükselmesi

-          Yaratıcılık destekleneceğinden çalışanların motivasyonunun yükselmesi ve şirketten ayrılma oranlarının düşmesi

-          Yüksek değer elde eden müşterilerin duygularını yakınlarına aktarmaları

 

 

MÜŞTERİ İÇİN DEĞER" İN UNSURLARI

Değer eklemek için bilinen birçok yöntem vardır. Kuruluşlar, çekirdek ürün veya hizmete daha fazla değer katarak müşteri tatminini artırmaya çalışırlar. Örneğin, çamaşır makinesinin düğmelerinin geliştirilmesi ve daha kullanışlı hale gelmesi, deterjan içinde el/eri yumuşatıcı ek kimyasal katılması vb.

 

Ancak, eklenen bu değerlerin müşteri açısından bir değer yaratmıyorsa, yapılan çalışmaların bir anlamı kalmayacağı gibi başarılı olma şansı da çok düşüktür. Bu durumda değer yaratma konusunda yaklaşımımız, müşterilerimizin beklenti ve isteklerine bağlı olarak onlara ne verdiğimiz kadar, müşterilerin nelerden ödün yerdiğini belirlemeye odaklanmalıdır.

 

Yani, müşteri değer katılan yeni durum için kendisinin daha fazla ve gereksiz ödün vermesi gerektiğini düşünürse bu durumda eklenen değeri uygun ve yeterli olarak algılamayacaktır.

 

Dolayısıyla, eğer kuruluş müşterinin algıladığı ödünü azaltacak ve böylece ilişki maliyetini en aza indirgeyecek bir değer sunabilirse başarılı olma şansı yüksek olacaktır.

 

Yararları ve ödünleri müşterinin kendisi belirlediğinden müşterinin her bir beklentisi önem taşır. Umulan yararlara yönelik müşteri beklentileri ürün ve hizmetlerin niteliklerinden kaynaklanır. Çoğu durumda ön plana çıkan tek faktör, "işlem maliyetidir. Diğer faktörlerin her biri yoğun bir şekilde müşteri algılamalarına ve beklentilerine bağlıdır.

 

Müşteri için değer yaratmanın yolu çok net ve basit bir biçimde açıklanabilir;

-  Daha fazla yararlar sunulmalı

-  Müşterinin algıladığı ödünler azaltılmalı

 

Umulan yarar algılamalarının şekillendirilmesi, bir müşterinin belirli bir marka ya da belirli bir ürün çeşidinde daha fazla deneyimi ile kolaylaşabilmektedir. Ancak bir ürün hakkında deneyim ve bilgi yoksa, müşteri algılamalarını ve beklentilerini şekillendirmek için bunların yerini alabilecek şeyler sunulur. Bunlar, kuruluş imajı ve marka'dır. Marka oluşturan Kodak, Procter and Gamble, Coca Cola, 3M gibi kuruluşlar bu farkı kolaylıkla kapatabilmektedir.

 

Değer, müşterilerin alabilecekleri bir fiyatta, ürün ve hizmet kalitesini yüksek düzeyde tutarak en çoklanır.

 

Müşterilerin umulan faydayı değerlendirmede yararlandıkları üç nitelik vardır;

 

  1. Satın alma öncesi değerlendirme: Somut ürün ve hizmet özelliklerinin tümü kapsanır. Bir kuruluş için müşterilerinin hangi niteliklere önem verdiğini ve kararlarında kullandığını bilmesi çok önemlidir.
  2. Deneyime dayalı nitelikler: Bu değerlendirmeyi yapabilmesi için ürünün veya hizmetin satın alınmış olması gereklidir.
  3. Güvene dayalı nitelikler: Bu değerlendirme, belirli bir zaman süresi içinde denenmiş niteliklerdir.

 

Değer yaratmada ikinci önemli konu, eşitliğin alt bölümünü oluşturan umulan yararları elde edebilmek için katlanılan ödünlerle ilgilidir. Katlanılan ödünleri azaltmak için yapılabilecek uygulamalar şunlar olabilir;

-          Fiyatların düşürülmesi

-          Müşteriye teslim şeklinin geliştirilmesi

-          Çalışma saatlerinin artırılması

-          Dağıtımı geç veya yanlış yapmanın önlemesi

-          Üretimde etkililiğin artırılması ve sıfır hatalı ürünler üretilmesi

 

Tüm faaliyetlerdeki istikrar ve süreklilik müşteri tarafından açıkça algılanmalı ve bilinmelidir. Müşteri, maliyetlerin ne olabileceğinden ve ne elde edeceğinden, bunların bir sorundan kaynaklanan maliyetler olmayacağından emin olmalıdır.

 

 

Müşteri İçin Değer" Ne Anlama Gelir?

Müşteriler değer'i tanımladıklarında farklı yanıtlar verebilmektedir. Kişisel değerlendirme değer'i açıklamada çok etkindir ve 4 farklı yanıt verilebilir. Bu yanıtlar arasında ilişkiler kurularak müşterilerin yaklaşımları hakkında fikir edinilebilir.

 

1- Değeri düşük olarak, algılayan müşteriler, parasal olarak vermekten kurtulacaktan miktarı, değeri algılamalarındaki en büyük unsur olarak görmekte ve belirlemektedir. Bu yönde örnek açıklamalar;

-          En düşük fiyatı veren en iyidir.

-          Değer fiyattır.

 

2- Değer, bir hizmette beklediğim her şeydir, diyen müşteri, fiyat yerine elde edeceği yararlara önem vermektedir, fiyattan çok önemli olan konu, ihtiyaçlara cevap verebilecek ürün ve hizmet yararlarıdır. Bu konudaki genel müşteri yanıtlarına örnek olarak şunları verebiliriz;

-          Değer, yüksek kalitedir.

-          Değer, çevreme iyi görünmemdir.

-          Değer, en iyi performanstır.

 

3- Değeri, ödenen karşılığında elde edilecek kalite olarak görüp algılayan müşteriler, değer, vermekten kaçındığı parasal miktar ile bunun karşılığında elde edeceği kalite arasındaki ödün olarak açıklanabilir. Bu türdeki yaklaşımı ve değerlendirmeyi en iyi açıklayan sözcükler şunlardır;

-          Bu kadar paraya bu kadar hizmet olur.

-          Değer birinci olarak fiyattır ve kalite ikinci unsurdur.

-          Değer kaliteli bir markayı en düşük fiyattan almaktır.

-          Değer kaliteyle aynı şeydir.

 

4- Değeri verilen her şey karşılığında.elde edilen her şey, olarak gören müşteri grubu, tüm yararları ve verdiği ödünleri birlikte değerlendirir. Örnek açıklamalar şunlar olabilir;

-          Değer güzel görünmek için harcadığım para ve zamandır.

-          Değer, ödediğim fiyat ile elde ettiğim elektrik süpürgesi ile neler yapabileceğimdir.

-          Değer, katlandığım ödünler karşısında yaşam biçimime uygun tatminler sağlamaktır.

 

Müşterinin algıladığı değer, yalnızca somut yararlardan oluşmamaktadır. Birçok müşteri grubu için duygusal yararlardan söz edilebilir. Güven duyma, ün, güvence ve ilişkinin düzeyi bu konuda dikkate alınması gereken konulardır.

 

Değer yaratmayı ve değer eklemeyi ne sadece somut yararlara ne de sadece soyut yararlara dayandırmamak gerekir. Müşterinin tüm yararları elde etmek için katlanacağı bedelin de "algılanan değer" içinde yer aldığı unutulmamalıdır.

 

 

 

MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ

Değer kavramının diğer önemli boyutu ise kuruluş için müşterinin yaşam boyu değerinin ölçülmesi, bilinmesi, yönetilmesidir.

 

MİY kapsamında yeni ve önemli ufuklar açan bu kavram, yeni potansiyel müşteriler bulmak ve onları gerçek müşteriler haline dönüştürmek yerine mevcut müşterileri elde tutma üzerinde odaklanmaktadır. Buradaki temel değişim noktası, müşteriyi bireysel olarak satın alma öznesi olarak görmek yerine onu yaşam boyu iş ortağı biçiminde kabullenme olarak açıklanabilir.

 

Müşterisini cezbeden, tatmin eden ve onu yaşam boyu tutabilme becerisini kuran şirket, istikrarlı bir karlılığı sağlayabilmede önemli bir avantajı yakalamış olacaktır. Bir müşterinin yaşam boyunca şirket için neden değerli olduğunu kolayca açıklayabiliriz. İlk yıl müşteriyi cezp etmek ve onu müşteri haline dönüştürmek için yapılan harcamalar vardır ve bu harcamalar karlılığı azaltan ve negatif düzeye getiren bir etkiye sahiptir. Ancak sonraki yıllarda tekrarlanan ve artan satın almalar nedeniyle her bir müşteriye düşen karlılık oranı artma eğilimi gösterir. Dolayısıyla uzun dönemde tatmin olmuş bir müşteriye hizmet etmenin maliyeti daha düşük olmaktadır. Sonuç olarak müşterinin tutulabildiği her yıl, müşteriye hizmet edebilme maliyeti azalırken, onun getirebileceği Karlılık payı artabilmektedir. Bu durumu aşağıdaki şekille açıklayabiliriz.

 

 

 

 

MÜŞTERİ KARLILIĞI      PAZARLAMA YATIRIMI

 

Görüldüğü gibi, sadık müşteriler grubuna yapılan yatırım azalırken, bu grup karlılığı en yüksek orana çıkabilmektedir. Her grup müşterinin özellikleri, davranış biçimleri ve ihtiyaçları farklı olabildiği gibi, bu grubun içinde yer alan daha küçük grupların da benzer faklılıkları olabilecektir. Bu durumda her müşteri grubunun şimdiki ve gelecekteki değerlerinin ne olabileceğini ölçmeye çalışmak ve buna göre çalışmaları yönlendirmek karlılığı sağlamada önemli bir yöntem olmaktadır. Müşteri yaşam boyu değeri, şirketin müşteri ile olan ilişkileri, etkileşimleri ile müşterinin şirketten almaya devam ettiği zaman dilimi süresinde elde edilmesi beklenen net karın şimdiki değeridir.

 

 

MÜŞTERİ KAZANMA VE TUTMA

Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme, birçok kuruluşta mevcut müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi çekebilmekte, bu durumdan da kuruluşlar zarar görmektedir. Mevcut müşterilerin kuruluşa olan ilgilerinin ve devamlılıklarının süreceğini düşünmek çok riskli bir varsayımdır. Gerçekte ise, müşteriler ürün ve hizmetlerde daha geniş bir tercih sunan kuruluşları seçmekte, diğerlerinden farksız ya da zayıf hizmet sunan ve müşteri ilişkileri kopuk olan kuruluşları ise terk etmektedir.

 

İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme odaklı faaliyetler, işletmeler için vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirebilmek için birbirleriyle bağlantılı yedi yönetim ilkesini gerçekleştirmek gereklidir. Müşterileri tutmadaki faaliyetler;

  1. Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme
  2. İşi müşteri yönünden bakarak yönetme
  3. İşi kaliteli gerçekleştirme
  4. İlişkileri hareketli kılma
  5. Sorunları yumuşatma
  6. Müşteri tatminini kara çevirme
  7. Neler olduğunu ölçme

 

Yapılan bazı araştırmalar ilginç ve bu yaklaşımı destekleyen sonuçlar vermektedir; Müşteri tutmada %2'lik bir artış, genel giderlerde %10'luk bir azalışla aynı kar etkisine sahiptir. Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha zaman, enerji ve para harcamak gerekir.

 

Müşterilerin genellikle hizmet tatminsizlikleri nedeniyle başka kuruluşları tercih ettikleri söylenebilir Müşterileri hoşnut kılma, tatmin etmek kolay iş değildir. Özellikle de korunan veya kısıtlı rekabetten hoşlanan, geçmişe art başarılara dayalı olarak varlığını sürdüren kuruluşlar için hiç de kolay değildir. Talebin fazla olduğu dönemlerde her işletmenin başarılı olabilmesi mümkün olabilmektedir. Ancak artan rekabet koşulları bu durumu ortadan kaldırmıştır. Rekabet ortamının artması ve tüketicilerin tercihlerinin fazlalaşması sonucunda şirketler üretip satamama durumuyla karşı karşıya kalmıştır. Böyle bir duruma düşmemek için müşterileri bağlı kılma ve müşteriyi tutma ancak ve ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle başlar.

 

Müşterilerin tutulması hem müşteri hem de kuruluş için yararlıdır. Müşteri finansal ve finansal olmayan maliyetler karşılığında kalite, tatmin ve yarar elde eder. Öte yandan müşteri açısından da ilişki kurma bir yatırımdır. Müşteri bu yatırımdan uzun vadede yararlanmak ister. İyi oluşturulmuş ve uzun döneme yayılmış bir ilişkide harcanacak zaman, müşteri için yararlı başka bir alana kaydırılmıştır. Diğer bir yarar ise, kuruluşun müşteri için sosyal ve teknik açıdan danışman ve destekleyici rolü üstlenebilmesidir.

 

Sadık müşterilerin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi kuruluşlar açısından çok yönlü yararlar getirebilmektedir. Müşterilerin belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin ürünleri için her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminde oldukları araştırmalarla belirlenmiştir. Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle kıyasladığında hizmetlerin kalitesinden tatmin oldukça, kuruluşla daha fazla iş yapma eğilimi taşımaktadır.

 

Müşteriler, işlerinin büyümesi, gelişmesi uzun yıllara yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlar. Müşterileri cezbetmek için belirli harcamalar yapılıp maliyetlerine katlanmak gerekir. Bir kez müşteri için yatırım yapıldığında kurulan ilişkinin sürdürülmesi yapılan harcamaların karşılığının sağlıklı bir biçimde alınmasına olanak sağlar.

 

Öte yandan müşteri tutma sayesinde sadık müşteri yaratılması, hiçbir tanıtım aracının yapamayacağı kadar etkili tanıtım yapar. Aynı zamanda "ağızdan ağıza" olarak alman olumlu öneriler sayesinde yeni müşterilerin sağlanmasına yardımcı olacak hizmet ve ürün kalitesinde gelişmeler elde edilir.

 

Tatmin olmuş mutlu müşteriler, mutlu çalışanlar yaratır. Müşterileri tatmin olmuş kuruluşlar, da çalışma ortamı huzurlu olur ve insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanların kuruluşta uzun sure kalması hizmet kalitesini artırmakta, personel devir hızını azaltarak karlılığa olumlu katkıda bulunabilmektedir.

 

 

MÜŞTERİ TUTMA MODELİ

Müşteri Tutma Modeli (MTM) üç önemli bölüm ve 12 adımdan oluşmaktadır;

 

BOLÜM–1

Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için öneriler

1.    Bu işte hepimiz beraberiz

2.    Müşteriyi bilmek, onları tutmak demektir.

3.    En iyi müşterilere odaklanma

4.    Çalışanlara yetkiler verme

5.     İç müşteri

 

BOLÜM -2

Bütün örgütü müşteri tutmaya yöneltme

6.    Hata insana özgüdür.

7.    Bağlantıyı sürdürme

8.    Müşteriyle çok yönlü ilişki kurma

9.    Önder olun izlenin ya da yoldan çekilin

 

BÖLÜM -3

Örgütsel bütünleşme

10. Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur.

11. İyi işin farkına varma

12. Bugün geçerli olan yarın geçerli olmayabilir.

 

 

MÜŞTERİ TUTMA PROGRAMLARININ GELİŞTİRİLMESİ

Müşteri tutma programlan, pazarlama şemsiyesi altında ve rehberliğinde yerine getirilir. Değer katılmış hizmet (value added service) kavramı ve uygulamaları bu programlardan biridir. Müşteri tutma programı sadece satın almanın gerçekleşmesinden hemen sonrasında ilgili müşteriyle kısıtlı tutulmamalı, daha önce ürün ve hizmet satın almış müşterilere de uygulanmalıdır. Bu konuda uygulanan programlara örnek olarak şunlar gösterilebilir;

 

-          Sık satın alma yapan müşteriler için programlar

-          Teşekkür kartları

-          Bültenler

-          Kişisel mektup ve mailler

-          Telefonla aramalar

-          Müşteri ödüllendirmeleri ve hatırlama programları

-          Müşteri özel olayları

-          Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma

 

 

 

KAYBEDİLEN MÜŞTERİNİN KAZANILMASI

Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmede önemli olan faktörlerden biri de işi başlangıçta doğru yapmaktır. En iyi kuruluşlar için bile hizmet aksamalarının ve hataların olması kaçınılmazdır. Diğer yandan hizmet müşterinin önünde gerçekleştiğinden hataları gizlemek de hemen hemen olanaksızdır. İşler yanlış gittiğinde müşterinin hizmeti sunan kuruluşu değiştirmesi için iyi bir ortam doğmuş olur. Böyle bir durumda müşteri yaşadığı kötü deneyimi başkalarıyla da paylaşabilecektir. Bu durumda etkili bir şekilde müşterinin kazanılması programının uygulanmasına ve ilişkinin korunun devam ettirilmesine çalışılmalıdır. Eğer kuruluş bunda da başarısız olursa, üst üste gelen hatalar müşterinin tamamen kaybedilmesine neden olabilir.

 

 

MÜŞTERİ ŞİKÂYETİ

Şikâyetler, genel olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşterinin beklentilerini karşılamamasından kaynaklanır. Bu durum aşağıdaki nedenlerden oluşur;

-          Ürün veya hizmet yetersizdir

-          Sunulan ürün veya hizmet konusunda müşterinin bilgisi yetersizdir ve yanlış kullanılmakta veya anlaşılmaktadır

-          Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir

-          Yaratılan imaj sonucunda müşterinin beklentileri çok yüksek olmuştur

 

Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili şikâyetinin bilinçli ve tatmin edici bir şekilde ele alınması, şirkete yönelik marka bağımlılığı ve sadakati yaratır. Dolayısıyla müşteri şikâyetlerini arama ve çözme çabaları ekonomik bir anlama sahiptir ve bunun karlılık üzerinde olumlu etkileri vardır.

-          Sadık müşterinin elde tutulmasını sağlar

-          Zararın tazmin edilmesi konusunda üçüncü taraflarla uğraşmanın maliyetini azaltabilir

-          Sorunu çözülen müşteriye verilen güven sayesinde daha sonra önemli satışların gerçekleşmesi sağlanabilir

-          Sadece müşterinin sorunlarının çözümü ile kalınmayıp sunulan ürün ve hizmet kalitesinde de iyileştirici faaliyetler gerçekleştirilebilir

 

Hizmet telafisi, müşteriye sorunun çözümleneceğinin güvencesini vererek harekete geçmektir. Bu konuda müşteri şikâyetleri önemli bir uyarıcı ve sürecin başlama noktasıdır.

Örneğin;

-          Zayıf yönlerin belirlenmesi

-          İşlerin düzeltilip daha hızlı, etkili ve doğru yapılması

-          Müşteriyi zorluk ve sıkıntıdan kurtarma

-          Bağlılığı teşvik etme

 

Şikâyetler büyük bir memnunlukla ve ilgiyle karşılanmalıdır. Her şikâyet işimizin daha iyi olması için müşterinin kendi zamanını kullanarak size fırsatlar tanıması demektir. Bu nedenle konuyla ilgilenmek ve şikâyetin çözümü için zaman ayırmak gereklidir. Her kuruluş yaşamının bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteriyle karşılaşacaktır. Müşterinin bu durumdan kurtarılması ve tatmininin sağlanması, kuruluşun ve çalışanların görevidir. Şikâyeti olan müşteri için konu o anda dünyanın en önemli konusudur. Müşteriyle ilişki kuran personel, bu duygulara sempati ile bakabilmelidir.

 

 

 

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE AŞAMALAR

Etkili MİY oluşturabilmek için 4 konuda koşulların geliştirilmesi gereklidir;

  1. Farkına varma
  2. Değerlendirme
  3. Ölçme
  4. Faaliyetler

 

 

1. Farkına varma: MİY konusunda ortaya çıkan problemleri ve fırsat alanlarını algılama ve anlama aşamasıdır.

2. Değerlendirme: Kuruluşun hedeflenen sonuçlara ulaşabilmesi için mevcut seviyesinin, o anda nerede olduğunun belirlenmesidir. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler üzerinde sürekli bir değerlendirme yapılır. Değerlendirme yapılması gereken süreçlere örnek olarak şunlar verilebilir;

-          Ürün: Üretim, stok, satın alma

-          Satışlar; Reklam, ürün, broşür, satış elemanları

-          Faturalama: Sipariş alma, hesap açma, kredi, alacaklar

-          Destek: Müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti, teknik hizmet -vb

-          Dağıtım: ambalaj, gönderim, montaj vb.

3. Ölçme: Süreçlerin performansını etkileyen kriterler belirlenir. Bireysel ve grup raporlama sistemleri kurulur. Ölçüm sonuçları alınır. Diğer performans sonuçlarıyla karşılaştırma yapılır.

4. Faaliyetler: Yapılan ölçüm ve değerlendirme sonuçlarına bağlı olarak gerekli iyileştirme ve gelişme
alanlarının belirlenmesi yönünde kararlar alınır. Gerekti kaynaklar ayrılır. Düzenli bilgi akışı ve iletişim
sağlanır.

 

 

 

MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM

İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir. Eğer bu durum gerçekleşmemişse etkin ve olumlu bir iletişimden söz edilemez. Böyle bir sonucun oluşmasında 3 önemli konudan bahsedilebilir.

 

1-       Bunlardan birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine getirilmemiştir.

2-       İkincisi, müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır.

3-       Üçüncü olarak ta iletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

 

İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir.

-          Algılamadaki farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine yada zorlaşmasına neden olabilmektedir.

-          İletişim baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.

-          Fazla ve ilgisiz bilgi; Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltmaktadır. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri olarak görülmektedir.

-          Görüşmenin gelişigüzel yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmemler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri, sorunun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister.

-          Fiziksel engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü ( Telefon, ziyaret, zil çalması ve geçici rahatsızlıklar vb.) müşterinin iletişime ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır.

-          Kötü dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda iletişimin etkinliği olumsuz yönde etkilenecektir.

 

Görüşmelerde kısa kelimeler ve cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun cümleler kurmaktan ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır.

 

Karşıdaki kişiye çok gönderim yapmak, ben ve benim gibi kelimeleri gereğinden fazla kullanmak karşı taraftaki müşteriyi rahatsız eder. Konuşmamızda neyi kastettiğimizi biz biliriz ve bunun müşteri tarafından da bilindiğini varsayma hatasına düşeriz. Ne söylediğimiz değil, ne anlatmak istediğimiz ve bunun müşteri tarafından aynen anlaşılması önemlidir.

 

 

 

Soru Sorma

Başarılı ve etkili iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok bilgi edinmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin ikna edilmesi gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli aşamalar elde edilebilir. Müşteri bu yolla konuşmanın içine alınır, katılımı sağlanır ve dikkati sürekli kılınır. Sonuçta müşteri şirket ve ürün hakkında daha çok bilgiye sahip olunur.

Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir.

1-       Uzun cevaplar verilmesi teşvik edilmeli.

2-       Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.

3-       Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.

4-       Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.

5-       İhtiyaçları belirlemek için sorular sorulmalıdır.

 

 

Dinleme

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem "' Etkili Dinlemedir "' . Etkili dinleme karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Maalesef dinlemeye odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok. konuşmanı! gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır.

 

Dinleme yeteneğinin geliştirilmesi için aşağıdaki kurallara dikkat edilmesi gerekir.

-          Dinlemenin olumlu olabilmesi için güven yaratacak fiziksel atmosferin oluşturulması gerekir

-          Dinlemede fiziksel ve ruhsal enerjinize odaklanarak, dinleme isteğinizi açıkça gösterin

-          Duygularınızı kontrol edin.

-          Kimin söylediğinden çok ne söylendiğine odaklanın.

-          Diğer kişiye dinlediğinizi hissettirmek için ilgi: ve uyanık olduğunuzu gösterin.

-          Konuşmanın anlamını ve içeriğini yakından dinlemeye çalışın. Yanlış kullanılan kelimelere takılı kalmayın

-          Sabırlı davranarak müşterinin söylemek istediklerini bitirmesine yardımcı olun.

 

 

Kötü dinleme alışkanlıklarından örnekler;

-          Tüm konuşmayı ben yaparım

-          İnsanlar konuşurken araya girerim.

-          Karşımdakine bakmam

-          Karşı taraf sözünü bitirmeden tartışmaya başlarım

-                    Söylenen her şey geçmiş deneyimlerimi hatırlatır ve ona göre tavır alırım.

 

 

 

MÜŞTERİ HİZMETİ

Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreç olarak Görülmelidir. Kaliteli bir müşteri hizmeti, müşterilerinin ne aldığını anlamayı ve önerilen mala ya da hizmete daha başka ne gibi değerlerin katılabileceğini belirlemeyi içerir.

 

 

 

Müşteri Hizmet kalitesi

En geniş anlamı ile " Hizmet kalitesi "' müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir. Bir diğer tanım ise; hizmet kalitesini bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme yada geçebilme yeteneği olarak belirtir. Burada önemli olan konu Kalitenin müşteri tarafından algılanan kalite olmasıdır. Müşteri, birçok faktörü birlikte algılayarak kaliteye bir anlam verir ve üç önemi sonuç ortaya çıkar. Kuruluşlar, tatminkâr ve ideal kalite yaratarak rekabetçi üstünlükler kazanmaya çabalarlar.

 


 

 

Hizmet kalitesini oluşturan unsurlar;

-          Güvenilirlik

-          Karşılık Verebilmek

-          Güvence

-          Empati

-          Fiziksel Varlıklar

 

Yönetim, istikrarlı ve devamlı hizmet kalitesi oluşturmak için üç konudaki süreçleri sistemli, sürekli ve objektif bir şekilde analiz edebilmelidir;

-          Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını izleme

-          Hizmet kalitesindeki eksikliğin nedenlerini belirleme

-          Hizmet kalitesini geliştirmek için gerekli adımları atma

 


SRC BELGESİ BAŞVURU EVRAKLARI

 


ODY BELGESİ BAŞVURU EVRAKLARI 


 

ÜDY BELGESİ BAŞVURU EVRAKLARI